# Calculer le Customer Effort Score : exemple et interprétation Comment calculer un Customer Effort Score ? Exemple fictif, codage des réponses, dénominateur et limites pour interpréter ou comparer le résultat. - URL canonique: https://www.harmate.com/fr/blog/calculer-le-customer-effort-score-exemple-et-interprétation - Auteur: Harmate Team - Publié le: 2026-10-28 - Mise à jour: 2026-10-28T17:07:06.370422+00:00 - Langue: fr ## Contenu # Calculer le Customer Effort Score : exemple et interprétation Le Customer Effort Score (CES) résume une réponse à une question sur l’effort demandé lors d’une expérience client. Pour le calculer sans ambiguïté, il faut garder ensemble la question exacte, les choix de réponse, leur codage, la règle de calcul et le nombre de réponses valides. L’acronyme CES ne suffit pas à déterminer le sens d’une échelle ou la formule à appliquer. Les guides publiés ne choisissent pas tous la même orientation ni la même agrégation. Ce guide montre donc un calcul fictif reproductible, puis les précautions nécessaires avant de comparer deux résultats. Il ne fixe aucun seuil universel de « bon CES » et ne présente pas le score comme une preuve de fidélité. ## Que mesure une question de CES ? Le CES porte sur l’effort que la personne déclare avoir fourni pour accomplir une tâche ou résoudre une demande. Il peut compléter une mesure générale de satisfaction en attirant l’attention sur une étape précise du parcours. La question doit nommer cette tâche : « How easy was it to resolve your request today? » porte sur une expérience différente de « How much effort did you have to put in? ». Le moment compte aussi. Une question envoyée après une interaction peut recueillir une appréciation de cette interaction; une question générale sur la relation avec une marque ne porte pas le même périmètre. Qualtrics décrit le CES comme une mesure de l’effort autour d’une interaction, et évoque le moment de la question ainsi qu’un commentaire de suivi ([présentation du Customer Effort Score par Qualtrics](https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/customer-effort-score/)). Cette définition aide à cadrer le sujet, mais ne prescrit pas à elle seule une formule de calcul. ## Vérifier le sens de l’échelle et le codage Deux formulations plausibles peuvent orienter le nombre dans des sens opposés. Les exemples ci-dessous sont illustratifs, pas des questions normalisées : | Question fictive | Réponses codées | Ce que signifie un code élevé | |---|---|---| | « À quel point était-il facile de résoudre votre demande ? » | 1 = très difficile; 2 = difficile; 3 = ni difficile ni facile; 4 = facile; 5 = très facile | Plus d’aisance déclarée | | « J’ai dû faire beaucoup d’efforts pour résoudre ma demande. » | 1 = pas du tout d’accord; 5 = tout à fait d’accord | Plus d’effort déclaré | Ne recopiez pas les codes d’un exemple sans contrôler les libellés de votre questionnaire. Un 5 peut indiquer une expérience facile dans une question et un effort important dans une autre. Conservez la réponse d’origine et écrivez la table de recodage avant de calculer. Les pages de fournisseurs illustrent différentes conventions. Par exemple, l’explication de SurveyMonkey présente un calcul moyen où les valeurs basses sont favorables; le guide Zendesk décrit des variantes où les valeurs hautes ou une proportion de réponses sont utilisées ([SurveyMonkey](https://www.surveymonkey.com/learn/customer-feedback/how-to-use-customer-effort-score/), [Zendesk](https://www.zendesk.com/blog/customer-service/satisfaction/customer-effort-score/)). Ces pages décrivent leurs propres choix. Elles ne rendent pas comparables des scores construits avec des questions, des échelles ou des règles différentes. ## Exemple fictif : calculer une moyenne et une part favorable Une équipe demande après chaque interaction : « À quel point était-il facile de résoudre votre demande ? » Elle choisit une échelle de 1 (« très difficile ») à 5 (« très facile »), où un nombre élevé indique davantage d’aisance. Huit réponses valides sont : **5, 5, 4, 4, 4, 3, 2, 1**. Avec ce codage, la moyenne arithmétique descriptive est : **(5 + 5 + 4 + 4 + 4 + 3 + 2 + 1) ÷ 8 = 28 ÷ 8 = 3,5 sur 5.** Les catégories sont ordonnées, mais l’écart entre « difficile » et « ni difficile ni facile » n’est pas nécessairement égal à celui entre deux autres choix. La moyenne est donc une convention de résumé explicitée, pas une mesure d’intervalles égaux. Montrez aussi les effectifs de chaque réponse; ici, ils font apparaître une réponse à 1 et deux réponses à 2 ou 3. Pour la même série, l’équipe peut aussi décrire la proportion de réponses 4 ou 5. Elle doit toutefois définir cette convention avant d’examiner les résultats et l’appeler clairement « part de réponses favorables selon le seuil retenu » : **(5 réponses favorables ÷ 8 réponses valides) × 100 = 62,5 %.** Ces deux chiffres ne racontent pas la même chose. La moyenne utilise le code de chaque réponse; la part favorable compte seulement les réponses au-dessus du seuil choisi. Un autre seuil ou une autre échelle produirait une autre proportion. Dans cet exemple, 3,5/5 est une moyenne d’aisance déclarée. Ce n’est pas une formule universelle que tous les outils ou questionnaires appellent nécessairement « le CES ». Présentez le libellé, l’échelle, le codage, la formule et la base de calcul à côté du chiffre. ## Quel dénominateur utiliser ? Le dénominateur doit correspondre à la question à laquelle vous répondez. Pour la moyenne ci-dessus, il s’agit des **8 réponses valides à l’item CES**. Les réponses absentes, incomplètes ou « non applicable » ne deviennent pas des zéros et ne sont pas automatiquement remplacées par le milieu de l’échelle. Supposons que 10 interactions admissibles aient été sollicitées, mais que 8 personnes aient donné une réponse exploitable à la question. Vous pouvez décrire le CES sur les 8 réponses valides et indiquer séparément la couverture : 8 réponses exploitables sur 10 interactions sollicitées. Ne dites pas que 80 % des clients ont répondu si vous ne savez pas si chaque client n’a reçu qu’une seule invitation ou si les 10 unités sont bien des clients uniques. Distinguez réponses, interactions et personnes. Si une personne peut répondre après plusieurs interactions, indiquez si le dénominateur compte les réponses valides, les interactions admissibles ou les personnes identifiées; ne mélangez pas ces bases dans une série temporelle. ## Ajouter une question ouverte sans la confondre avec le score Une question ouverte peut aider à repérer l’étape concrète qui a demandé un effort : « Quelle étape vous a demandé le plus d’effort, et que s’est-il passé ? » Laissez aussi la possibilité de dire qu’aucune étape n’a posé problème, que la situation ne s’appliquait pas ou qu’un autre élément a compté. Le commentaire décrit ce que la personne a choisi d’expliquer dans ce contexte. Il peut apporter des détails ou une exception que l’échelle ne montrait pas, mais il ne transforme pas le score en diagnostic et ne démontre pas la cause d’un résultat. Conservez le contexte de la réponse et les cas qui ne confirment pas l’explication la plus fréquente. Pour préparer une question neutre et examiner ses réponses avec leur formulation d’origine, consultez le guide des [questions ouvertes](/fr/blog/questions-ouvertes-obtenir-des-reponses-exploitables-sans-biaiser). ## Quand comparer deux résultats ? Une comparaison est plus lisible lorsque les mesures ont gardé la même question, les mêmes options et le même codage, un moment comparable dans le parcours, une unité et une population clairement définies, ainsi que la même règle de traitement des absences. Si l’un de ces éléments change, expliquez-le avant de conclure à une évolution. Ne comparez pas directement une moyenne de 3,5 sur une échelle d’aisance à une moyenne de 3,5 sur une échelle d’effort formulée en sens inverse. Ne comparez pas non plus une moyenne avec une part de réponses favorables comme s’il s’agissait du même indicateur. Pour un rappel sur le choix et le codage des échelles, voir [les exemples et erreurs d’analyse des échelles de Likert](/fr/blog/échelle-de-likert-exemples-choix-des-réponses-et-erreurs-danalyse). Un score CES décrit les réponses obtenues selon votre protocole. Il ne fournit pas, à lui seul, un seuil universel, une explication de l’effort déclaré, une preuve de fidélité ou une estimation de l’effet d’une action. Pour choisir les autres questions utiles à une enquête de satisfaction, consultez aussi [25 questions à adapter à une décision client](/fr/blog/questionnaire-de-satisfaction-25-questions-à-copier). ## FAQ ### Quelle est la formule du Customer Effort Score ? La formule dépend de la question, du sens de l’échelle et de la convention retenue. Une moyenne de codes est une possibilité; une proportion de réponses dans une zone définie en est une autre. Nommez la méthode et ne présentez pas une convention particulière comme une règle universelle. ### Un CES élevé est-il toujours meilleur ? Non. Il faut lire les libellés et la direction du codage. Un score haut peut représenter plus d’aisance ou plus d’effort selon la question.