# Carte d’empathie : un exemple rempli avec des preuves, pas des suppositions Carte d’empathie : exemple commenté, preuves, hypothèses et différence avec une persona, sans lecture de pensée. - URL canonique: https://www.harmate.com/fr/blog/carte-dempathie-un-exemple-rempli-avec-des-preuves-pas-des-suppositions - Auteur: Harmate Team - Publié le: 2026-09-24 - Mise à jour: 2026-09-24T00:41:56.169329+00:00 - Langue: fr ## Contenu # Carte d’empathie : un exemple rempli avec des preuves, pas des suppositions Une carte rassemble ce que l’on sait d’une personne ou d’un type d’utilisateur dans une situation précise. Elle peut aider une équipe à regarder le problème depuis l’expérience vécue plutôt que depuis son propre produit. Elle ne remplace ni enquête ni décision. La différence entre une carte utile et un poster rempli de clichés tient à la trace. Chaque élément doit indiquer s’il vient d’une déclaration, d’une observation, d’un document ou d’une hypothèse à vérifier. La carte conserve les contradictions et les inconnues. Le guide officiel de Digital NSW décrit les rubriques pense, ressent, dit et fait et recommande de les alimenter par recherche, observation, retours ou citations plutôt que par opinion interne ([guide Digital NSW](https://www.digital.nsw.gov.au/delivery/digital-service-toolkit/resources/user-research-methods/empathy-mapping)). Une ressource du gouvernement de l’Ontario rappelle qu’une carte doit rendre visibles les inconnues qui appellent une nouvelle recherche ([guide de l’Ontario](https://www.ontario.ca/page/empathy-map)). ## Une carte n’est pas une persona miniature Une persona décrit un portrait de référence pour aider une équipe à se représenter un public, avec un contexte, des objectifs, des obstacles et parfois des critères de choix. Une carte d’empathie est plus située : elle organise ce qu’un type d’utilisateur vit ou exprime dans une situation donnée. La distinction devient concrète : | Carte d’empathie | Persona | |---|---| | Une situation, un parcours ou un moment | Un portrait de référence plus durable | | Déclarations, observations et hypothèses séparées | Synthèse de caractéristiques utiles à plusieurs décisions | | Fait apparaître les inconnues à rechercher | Aide à aligner une équipe sur un public | | Peut changer après une séance ou une nouvelle preuve | Se révise lorsque les preuves et la cible changent | Le [buyer persona construit avec des preuves](/fr/blog/buyer-persona-construisez-le-avec-des-preuves-pas-des-stéréotypes) répond à une autre fonction. Ne copiez pas son portrait en renommant les cases. Une carte peut alimenter une persona plus tard, mais elle ne doit pas prétendre résumer un segment entier à partir de quelques phrases. Avant de commencer, précisez l’utilisateur, la situation, la période et la décision ; « comprendre nos utilisateurs » est trop vague. ## Les quatre cases ne sont pas quatre portes vers la pensée Les libellés varient selon les modèles, mais un format fréquent utilise quatre zones : - **Pense et ressent** : ce que la personne déclare ressentir, craint ou espère, et non ce que l’équipe lui attribue ; - **Dit** : ses formulations, extraits d’entretien ou réponses conservées avec leur contexte ; - **Fait** : un comportement observé ou rapporté, avec la source et les conditions ; - **Voit ou entend** : les informations, contraintes ou influences auxquelles elle est exposée. Ajoutez une zone pour les **preuves**, **inconnues** et **questions suivantes**. « Elle est anxieuse » est une interprétation ; « elle demande qui lira les réponses » est une déclaration observable. Dans la case « pense et ressent », notez donc « déclaration » quand la personne nomme elle-même un ressenti. Si elle ne le dit pas, laissez la case vide ou formulez une hypothèse à tester : l’absence d’un mot n’est pas une émotion. Les réponses ouvertes sont particulièrement utiles au départ parce qu’elles conservent le vocabulaire et les exceptions. Les [questions ouvertes exploitables](/fr/blog/questions-ouvertes-obtenir-des-reponses-exploitables-sans-biaiser) ne rendent pas automatiquement le récit exact ou représentatif. Elles donnent à l’équipe une matière à confronter, documenter et parfois réfuter. ## Exemple commenté : préparer un questionnaire d’association Exemple inventé : une petite association prépare un questionnaire auprès de bénévoles qui organisent des événements. L’équipe veut comprendre pourquoi le bilan arrive parfois après plusieurs semaines et envisage de simplifier son formulaire. ### Situation cadrée La carte concerne une bénévole qui prépare le bilan d’un événement local, le soir après son travail, avec des informations dispersées entre plusieurs personnes. Il ne s’agit ni de toutes les bénévoles ni d’une vérité sur l’association. La décision visée est : faut-il réduire le formulaire, prévoir une collecte intermédiaire ou clarifier la responsabilité de certaines informations ? ### Pense et ressent **Déclaration recueillie :** « Je veux bien faire le bilan, mais je ne sais jamais si les chiffres sont définitifs. » Commentaire : cette phrase est conservée comme citation, avec la date et la question qui l’a produite. Elle signale une incertitude sur le statut des données. Elle ne prouve pas une anxiété, un manque de compétence ou un désintérêt. **Hypothèse à tester :** l’absence de signal indiquant qu’une donnée est provisoire retarde l’envoi du bilan. Commentaire : l’hypothèse doit rester distincte. Il faudra demander à d’autres bénévoles comment elles décident qu’une information est assez stable, ou observer une préparation réelle. ### Dit **Déclaration :** « Je relance deux personnes sur la fréquentation, puis je remplis le reste de mémoire. » Commentaire : cette phrase décrit une stratégie et un risque de rappel incomplet. Elle ne permet pas de conclure que tous les bilans contiennent des erreurs. La question suivante pourrait demander quelles données sont vérifiées et lesquelles restent estimées. ### Fait **Observation rapportée :** le bilan est ouvert trois semaines après l’événement et contient des réponses provenant de deux feuilles différentes. Commentaire : il faut préciser qui a observé le délai, comment les feuilles ont été identifiées et si le même événement est concerné. « Les bénévoles ne suivent pas le processus » serait une interprétation trop large. ### Voit ou entend **Source :** la responsable demande le bilan au moment où elle prépare la réunion mensuelle ; aucun rappel n’a été envoyé avant cette date. Commentaire : le moment de la demande et l’absence de rappel sont des éléments de contexte. Ils ne prouvent pas que le délai vient seulement du formulaire. ### Inconnues et suite La carte laisse ouvertes plusieurs explications : données réellement indisponibles, responsabilité floue, formulaire trop long, priorité faible ou demande trop tardive. L’équipe choisit de tester deux changements : afficher quelles réponses peuvent rester provisoires et demander une première estimation dans les 48 heures. Elle prévoit de comparer les situations décrites au prochain événement, plutôt que de déclarer le problème résolu. Cet exemple est inventé. Il montre la différence entre remplir une case et construire un artefact vérifiable : la carte garde la citation, son contexte, l’hypothèse et la question qui pourrait la mettre à l’épreuve. ## Construire la carte sans remplir les blancs à la place des personnes Procédez en plusieurs passes : 1. **Cadrer.** Écrivez l’utilisateur, la situation, la période et la décision. 2. **Rassembler.** Importez les notes, réponses, observations et documents avec leur provenance. 3. **Extraire.** Placez des formulations courtes, sans réécrire une émotion ou une intention que la source ne donne pas. 4. **Qualifier.** Marquez déclaration, observation, interprétation, hypothèse, contradiction ou inconnue. 5. **Confronter.** Comparez les sources compatibles et incompatibles ; ne fabriquez pas une phrase moyenne. 6. **Décider la suite.** Ajoutez une question de recherche, une observation ou un test qui peut réduire l’incertitude. 7. **Versionner.** Datez la carte, son périmètre et la preuve ayant motivé chaque changement. Plusieurs cartes ne peuvent être regroupées que si les situations sont comparables ; gardez les différences qui changent la décision, car un cas rare peut révéler une contrainte décisive. ## Les erreurs qui rendent la carte décorative - **Attribuer une émotion.** « Il est frustré » n’est pas équivalent à une phrase où la personne dit être frustrée. - **Confondre absence et accord.** Une case vide signifie qu’il manque une preuve, pas que la personne n’a rien à dire. - **Mélanger les situations.** Un premier usage et un usage après formation ne forment pas le même contexte. - **Effacer les contradictions.** Deux réponses incompatibles peuvent signaler deux parcours, pas une erreur à lisser. - **Transformer une hypothèse en persona.** Une supposition répétée par l’équipe ne devient pas un trait de segment. - **Utiliser la carte comme diagnostic.** Elle ne mesure pas la personnalité, l’empathie ou la valeur d’un individu. ## Quand ne pas utiliser cette carte N’utilisez pas une carte d’empathie pour estimer une fréquence, diagnostiquer une personne, évaluer une compétence ou décider à la place d’un groupe absent. Préférez une question directe, une observation ou une mesure adaptée à la décision. Si vous ne pouvez pas relier une case à une source et à une situation, laissez-la vide. ## Où Harmate peut aider Harmate peut soutenir la collecte et l’import de réponses, rapprocher des thèmes, conserver des verbatims et préparer un rapport où les preuves, les contradictions et les inconnues restent visibles. Il ne lit pas les pensées, ne génère pas une carte d’empathie comme vérité et ne fournit pas une fonctionnalité native de carte. La mise en forme finale et la décision sur les hypothèses restent humaines. Une carte d’empathie utile est donc moins un poster qu’un contrat de lecture : voici la situation, voici ce qui a été dit ou observé, voici ce que nous supposons, voici ce que nous ignorons et voici la prochaine question. Si une case ne peut pas être reliée à une source ou à une hypothèse explicitement marquée, laissez-la vide plutôt que de la remplir avec un stéréotype.