# Entretien Jobs to Be Done : comprendre le travail derrière une demande de fonctionnalité

Entretien Jobs to Be Done : questions, épisode réel et exemple pour relier une demande de fonctionnalité au travail et au résultat recherchés.

- URL canonique: https://www.harmate.com/fr/blog/entretien-jobs-to-be-done-travail-fonctionnalite
- Auteur: Harmate Team
- Publié le: 2026-10-25
- Mise à jour: 2026-10-25T22:47:12.166083+00:00
- Langue: fr

## Contenu

# Entretien Jobs to Be Done : comprendre le travail derrière une demande de fonctionnalité

Un entretien Jobs to Be Done peut vous aider à comprendre ce qu’une personne cherche à accomplir, au-delà du produit qu’elle utilise. Face à « il nous faut un export », l’objectif n’est pas de reformuler immédiatement cette demande en besoin universel. Il faut reconstituer un épisode : ce que la personne faisait, les étapes traversées, le résultat recherché et la manière dont elle jugeait ce résultat.

Ce guide propose un entretien centré sur le travail exécuté. Son livrable est une description révisable du travail à accomplir, reliée à des extraits et à un cas qui peut la contredire. Il ne promet ni de révéler une motivation cachée ni de prédire le succès d’une innovation.

## Préciser quel entretien JTBD vous préparez

Le terme Jobs to Be Done recouvre des pratiques différentes. Un entretien sur un changement de solution reconstitue notamment le passage d’une ancienne manière de faire à une nouvelle. Un entretien centré sur le travail fonctionnel examine ce que la personne essaie d’accomplir, indépendamment d’un outil particulier.

Cette distinction est visible dans les sources professionnelles. [Dscout présente une approche centrée sur le changement et la progression recherchée](https://dscout.com/people-nerds/the-jobs-to-be-done-interviewing-style-understanding-who-users-are-trying-to-become). [Mike Boysen, praticien de l’Outcome-Driven Innovation, distingue au contraire le travail fonctionnel du parcours d’achat](https://jobs-to-be-done.com/jobs-to-be-done-interviews-79623d99b3e5). Ce sont des cadrages de praticiens, pas la preuve d’une méthode unique validée dans toutes les situations.

Ici, nous retenons le travail exécuté. La trame ne constitue pas un protocole ODI complet. Si votre question porte surtout sur le choix d’un fournisseur, préparez une recherche sur la décision d’achat ; ne mélangez pas les deux objectifs dans un seul entretien.

## Recruter la personne qui réalise le travail

Décrivez d’abord l’activité à examiner, même provisoirement : préparer une synthèse pour un comité, vérifier une livraison ou organiser les retours d’une formation. Interrogez une personne qui l’a réellement effectuée, et choisissez un épisode qu’elle peut raconter précisément.

L’acheteur, le responsable et l’utilisateur peuvent avoir des points de vue utiles, mais ne connaissent pas les mêmes étapes. Demandez qui fait quoi. Si la personne délègue une partie du travail, marquez la limite de son récit au lieu de lui faire décrire ce qu’elle suppose que ses collègues font.

Évitez de recruter uniquement les utilisateurs qui maîtrisent déjà votre solution. Selon la question étudiée, des personnes utilisant une autre méthode ou combinant plusieurs outils peuvent éclairer des étapes que votre produit ne prend pas en charge. Cela ne crée pas automatiquement un échantillon représentatif ; conservez la description des situations effectivement rencontrées.

## Partir du dernier épisode, puis suivre les étapes

Utilisez un conducteur souple. Le [guide d’entretien semi-directif](https://www.harmate.com/fr/blog/guide-de-lentretien-semi-directif-méthode-étapes-et-15-exemples) détaille comment préparer des thèmes sans imposer un questionnaire récité. Les relances suivantes sont proposées pour ce contexte, pas reprises comme un instrument standardisé.

**L’épisode.** « Racontez la dernière fois où vous avez dû préparer cette synthèse. Qu’est-ce qui était attendu, et par qui ? » Cherchez une situation datée et un destinataire, sans supposer que le besoin commence à l’ouverture de votre outil.

**Le point de départ.** « Qu’aviez-vous déjà à disposition ? Que fallait-il encore obtenir avant de commencer ? » Vous pouvez découvrir une collecte, une validation ou un rapprochement de documents en amont du produit.

**Le déroulement.** « Qu’avez-vous fait ensuite ? » Pour chaque étape importante : « Qu’essayiez-vous d’obtenir à ce moment-là ? » Distinguez l’action observée, comme copier des lignes, de son objectif, comme préparer une comparaison compréhensible pour le comité.

**Les passages entre outils et personnes.** « Qu’avez-vous transmis, à qui, et qu’attendiez-vous en retour ? » Une étape hors logiciel reste une partie du travail. Ne la supprimez pas de la carte parce qu’elle n’entre pas dans votre offre.

**Le résultat.** « À quel moment avez-vous considéré que le travail était terminé ? Qu’est-ce qui vous l’a montré ? » La réponse peut concerner un document livré, une validation reçue ou une décision rendue possible. Gardez les critères dans les mots du répondant avant de les reformuler.

**Les difficultés et les variations.** « Sur cet épisode, qu’est-ce qui vous a demandé une reprise ? Est-ce que cela se passe parfois autrement ? » Autorisez l’absence de difficulté et recherchez une situation différente. Évitez « Combien de temps perdez-vous à cause de cet outil ? », qui suppose déjà une perte et une cause.

Les [bonnes pratiques de l’AAPOR](https://aapor.org/standards-and-ethics/best-practices/) recommandent des questions claires, une idée à la fois et un prétest auprès de personnes proches du public visé. Faites notamment vérifier ce que vos mots « synthèse », « résultat » ou « terminé » signifient pour elles.

## Exemple : l’export demandé ne décrit pas tout le travail

L’exemple est fictif. Une responsable de formation demande un export des réponses dans un tableur. L’équipe envisage aussitôt un nouveau bouton.

Pendant l’entretien, elle explique :

> « Avant le comité, je rassemble les retours de trois sessions. Je dois montrer pourquoi je propose de changer un exercice, et pouvoir retrouver les commentaires si on me demande sur quoi je me base. »

Le récit fait apparaître un travail plus large que l’export, sans rendre l’export inutile.

| Niveau | Formulation de travail | Appui dans l’épisode |
|---|---|---|
| Fonction demandée | Exporter les réponses dans un tableur | Demande initiale |
| Travail global envisagé | Préparer une proposition d’ajustement pédagogique étayée pour le comité | Rapprochement des trois sessions et préparation de la proposition |
| Résultat recherché | Présenter le changement proposé et retrouver les commentaires qui le justifient | Extrait sur la justification et les commentaires |
| Question encore ouverte | Le tableur est-il imposé par le comité ou choisi pour travailler seule ? | Non établi dans le récit |

La prochaine étape est de vérifier cette compréhension avec la personne, puis d’examiner d’autres épisodes comparables. Il serait prématuré de conclure que « les formateurs veulent un dossier de décision » ou que l’export n’a plus d’intérêt.

## Garder un contre-exemple dans la formulation du job

Une autre personne, dans un second exemple fictif, demande le même export uniquement pour alimenter un système interne. Elle ne prépare pas de comité et n’a pas à argumenter un changement pédagogique.

La fonctionnalité demandée est identique, mais le travail décrit diffère. Ne fusionnez pas les deux récits dans une formule tellement générale qu’elle ne permet plus aucun choix. Gardez deux hypothèses ou précisez les conditions dans lesquelles chacune s’applique.

Une formulation provisoire peut être : « Préparer une proposition d’ajustement pédagogique dont les éléments justificatifs restent consultables pendant le comité. » Ajoutez les limites connues : type de comité, rôle de la personne et sources disponibles. Cette formulation est un résumé à contester, pas une vérité psychologique sur le répondant.

Le [buyer persona fondé sur des preuves](https://www.harmate.com/fr/blog/buyer-persona-construisez-le-avec-des-preuves-pas-des-stéréotypes) répond à un autre besoin : organiser les contextes et les groupes pertinents. Le job ne remplace pas cette description, et un intitulé de poste ne suffit pas à établir que plusieurs personnes accomplissent le même travail.

## Passer du récit à une décision de recherche

Votre fiche finale doit permettre de retrouver l’épisode, les étapes, le résultat recherché, les critères exprimés, la reformulation proposée et les désaccords. N’ajoutez pas un score d’opportunité sur la seule base de quelques entretiens. Ils peuvent faire émerger une hypothèse ; ils ne mesurent pas à eux seuls la taille du marché ni la priorité de tous les besoins.

L’[analyse des questions ouvertes dans Harmate](https://www.harmate.com/fr/product/open-questions) peut aider à examiner les thèmes et les constats reliés aux extraits sources, puis à sélectionner des preuves pour un dossier de décision. La définition du travail et le choix de ce qu’il faut vérifier restent humains.

Avant de transformer le récit en fonctionnalité, écrivez la question encore ouverte : faut-il faciliter la transmission, la justification, la récupération d’une preuve ou plusieurs étapes distinctes ? L’entretien devient utile lorsqu’il rend cette décision plus précise, même s’il conduit à conserver la solution actuelle.