# Entretien avec les parties prenantes : questions par rôle pour un projet

Questions d’entretien par rôle : commanditaire, opérationnels, support et usagers. Un exemple pour comparer les récits et préparer les vérifications.

- URL canonique: https://www.harmate.com/fr/blog/guide-entretien-parties-prenantes
- Auteur: Harmate Team
- Publié le: 2026-10-25
- Mise à jour: 2026-10-25T22:43:08.172312+00:00
- Langue: fr

## Contenu

# Entretien avec les parties prenantes : questions par rôle pour un projet

Vous devez interroger les parties prenantes avant de modifier un service, un processus ou un outil. Préparez un petit socle commun, puis des questions adaptées à ce que chaque personne peut réellement connaître : les arbitrages du commanditaire, le travail des opérationnels, les incidents du support et l’expérience des usagers. À la sortie, chaque récit important doit pouvoir conduire à une vérification précise.

Ce guide concerne les entretiens de projet, pas les questions de recrutement sur la gestion des parties prenantes. Il propose une trame à adapter et un exemple où des témoignages apparemment contradictoires ouvrent des pistes différentes.

## Choisir les interlocuteurs avant les questions

Un responsable peut expliquer une règle sans connaître toutes les situations où elle s’applique. Un usager peut décrire son parcours sans connaître les contraintes de traitement. Leurs témoignages apportent des éclairages différents ; aucun rôle ne possède à lui seul toute l’histoire.

Avant les invitations, utilisez une [cartographie des acteurs](/fr/blog/cartographie-des-acteurs-qui-associer-et-quelles-voix-manquent) pour repérer les personnes concernées et les voix absentes. Cherchez aussi des expériences contrastées : dossier courant et exception, personne récemment arrivée et personne expérimentée, parcours terminé et abandonné. Ce choix vise à comprendre des variations, pas à constituer automatiquement un échantillon représentatif.

Écrivez sur votre guide : « Ces entretiens doivent nous aider à comprendre [situation] afin d’éclairer [décision]. » Si vous devez encore définir le mandat avec le commanditaire, le [guide de l’entretien semi-directif](/fr/blog/guide-de-lentretien-semi-directif-méthode-étapes-et-15-exemples) contient une trame de cadrage dédiée.

## Un socle commun pour comparer les récits

Le guide professionnel de [Nielsen Norman Group sur les entretiens avec les parties prenantes](https://www.nngroup.com/articles/stakeholder-interviews/) recommande de préparer les thèmes en fonction du rôle et de l’objectif de l’échange, tout en laissant de la place aux relances. Les questions ci-dessous constituent une proposition pratique pour un projet de service ; elles ne sont pas un questionnaire validé.

Commencez par une situation vécue :

- « Quel a été votre rôle dans le dernier cas de [situation] ? »
- « Que s’est-il passé, depuis le début jusqu’à votre dernière intervention ? »
- « À quel moment avez-vous dû attendre, demander une précision ou changer votre manière de faire ? »
- « Quel autre cas s’est déroulé différemment ? »

Gardez ces thèmes communs, sans lire toutes les relances mécaniquement. Une réponse ouverte laisse émerger des éléments que votre liste initiale n’avait pas prévus. Sa richesse dépend toutefois du contexte et de la conduite de l’entretien ; elle ne garantit ni exactitude ni représentativité.

Annoncez qui lira les notes, comment les propos pourront être cités et ce qui sera restitué. Ne promettez pas une confidentialité que le dispositif ne permet pas de tenir. Prévenez la personne si vous souhaitez enregistrer et recueillez l’accord nécessaire avant de commencer.

## Questions à poser selon le rôle

Sélectionnez les questions utiles au projet et posez-les séparément. Une personne peut cumuler plusieurs rôles : notez depuis quelle expérience elle répond.

### Au commanditaire : les arbitrages du projet

Une fois le mandat posé, cherchez les décisions concrètes et leurs conséquences :

1. « Racontez le dernier arbitrage concernant ce service. »
2. « Quelles informations aviez-vous au moment de décider ? »
3. « Quelle conséquence avez-vous pu observer ensuite ? »
4. « Quel élément vous ferait réexaminer ce choix aujourd’hui ? »

Relance possible : « Qui a constaté cette conséquence directement ? » Elle distingue l’observation du commanditaire d’un retour transmis par une autre personne.

### Aux opérationnels : le travail effectivement réalisé

1. « Prenons votre dernier dossier : qu’avez-vous reçu au départ ? »
2. « Qu’avez-vous fait ensuite, y compris en dehors de la procédure habituelle ? »
3. « À quel endroit avez-vous eu besoin d’un autre service ? »
4. « Dans quel cas cette façon de procéder ne fonctionne-t-elle pas ? »

Demandez à voir un exemple autorisé ou une trace du passage entre étapes, sans collecter d’informations personnelles inutiles. Évitez « Pourquoi ne suivez-vous pas la procédure ? », qui suppose déjà un écart et une faute.

### Au support : les exceptions et les réparations

1. « Décrivez une demande récente pour laquelle vous avez dû intervenir. »
2. « Que savait la personne au moment de vous contacter ? »
3. « Qu’avez-vous vérifié avant de lui répondre ? »
4. « Qu’est-ce qui a permis de résoudre le cas, ou l’a laissé ouvert ? »

Une série d’incidents remontés au support ne décrit pas tous les usages. Demandez quels cas ne lui parviennent jamais avant d’interpréter leur répartition.

### Aux usagers : le parcours vécu

1. « Quel résultat cherchiez-vous à obtenir lors de votre dernière démarche ? »
2. « Comment avez-vous compris ce qu’il fallait faire ? »
3. « Que s’est-il passé après votre envoi ou votre demande ? »
4. « À quel moment avez-vous su que la démarche était terminée ? »

Relancez à partir des mots employés : « Quand vous dites “validé”, quel message aviez-vous reçu ? » Le récit d’un salarié sur les usagers reste une source indirecte ; il ne remplace pas leur propre expérience.

## Exemple : trois récits qui ne parlent pas du même événement

**Situation entièrement fictive.** Un organisme veut améliorer l’inscription à un atelier. La direction affirme que la confirmation est immédiate. L’équipe administrative dit attendre une pièce. Une participante raconte avoir payé sans savoir si sa place était réservée.

| Récit recueilli | Question suivante | Personne ou trace à consulter |
|---|---|---|
| Direction : « La confirmation part immédiatement. » | « Que confirme exactement ce message : réception, paiement ou inscription définitive ? » | Responsable du parcours et modèle du message automatique |
| Administration : « Nous attendons le justificatif. » | « Comment cette attente apparaît-elle dans ce dossier précis ? » | Agent ayant traité le dossier et historique des demandes |
| Participante : « J’avais payé, mais je ne savais pas si j’étais inscrite. » | « Quels messages avez-vous reçus, et dans quel ordre ? » | Participante, avec les messages qu’elle accepte de montrer |

L’entretien ne permet pas encore de conclure que le système est défaillant ou que la participante a mal compris. « Confirmation » peut désigner plusieurs événements. La suite consiste à rapprocher les messages et la chronologie d’un même dossier, puis à examiner un cas différent. Le responsable du parcours pourra ensuite décider s’il faut clarifier le message, changer une étape ou poursuivre la vérification.

## Fermer chaque entretien avec une suite exploitable

Avant de terminer, résumez une ou deux situations importantes et demandez ce que vous avez mal compris. Ajoutez : « Qui pourrait décrire une autre partie de ce cas ? » et « Quel document pourrait aider à vérifier ce point ? » Une absence de réponse reste une limite à noter, pas un vide à remplir par interprétation.

Pour chaque récit retenu, conservez une courte fiche : rôle et contexte, extrait exact, événement décrit, interprétation provisoire, question ouverte et personne capable de contribuer à la vérification. Si plusieurs récits se contredisent, gardez-les séparés. La [matrice de preuves du diagnostic organisationnel](/fr/blog/diagnostic-organisationnel-construire-une-matrice-de-preuves-quand-les-points-de-vue-divergent) aide ensuite à croiser ces éléments avec les documents et observations.

Lorsque vous avez des réponses textuelles à analyser, [l’analyse des questions ouvertes dans Harmate](/fr/product/open-questions) peut aider à examiner les thèmes et constats en retrouvant les extraits qui les soutiennent. Vous sélectionnez les éléments utiles au dossier de décision ; l’outil ne détermine pas quel interlocuteur a raison et ne remplace pas les vérifications de terrain.