# Jeu de rôle en service client : traiter une livraison contestée Animez un jeu de rôle de service client sur une livraison contestée, avec fiches client et conseiller, dialogue, débrief et variation. - URL canonique: https://www.harmate.com/fr/blog/jeu-de-rôle-en-service-client-traiter-une-livraison-contestée - Auteur: Harmate Team - Publié le: 2026-11-15 - Mise à jour: 2026-11-15T01:55:03.774571+00:00 - Langue: fr ## Contenu # Jeu de rôle en service client : traiter une livraison contestée Ce jeu de rôle prêt à animer entraîne une conversation simple : accueillir un problème, clarifier les faits et annoncer une prochaine étape sans promettre ce qu’on ne maîtrise pas. Il s’agit d’une activité entre personnes, distincte d’un test logiciel d’agent conversationnel. ## Préparer l’exercice Prévoyez deux participant·es et un·e facilitateur·rice. Donnez à chacun·e uniquement sa fiche. Lisez la politique fictive à la personne qui joue le conseiller. Le client révèle les faits cachés au second tour, et seulement si le conseiller demande la référence. Accordez deux minutes d’échange, puis cinq minutes de débrief. Aucun dossier réel, remboursement ou suivi n’est utilisé. ### Fiche client — à remettre au rôle client - **Situation privée :** votre colis de fournitures d’atelier est marqué livré, mais vous ne l’avez pas reçu. Vous en avez besoin demain. Vous avez déjà vérifié votre boîte aux lettres. - **Tour 1 :** formulez le problème avec vos mots, sans donner la référence ni mentionner la vérification de la boîte aux lettres. - **Tour 2 :** si le conseiller demande une référence, donnez **LR-4821** et dites que la boîte aux lettres a déjà été vérifiée. Ne demandez pas de remboursement : vous souhaitez une prochaine étape utile. ### Fiche conseiller — à remettre au rôle conseiller - **Règle fictive :** il faut la référence avant de préparer un résumé pour le service livraison. - **Votre marge d’action :** vous pouvez expliquer ce que contiendrait le résumé et la prochaine étape envisagée. - **Vos limites :** vous ne consultez pas de dossier, ne transmettez rien, et ne promettez ni remboursement ni date de résolution. - **Conduite attendue :** laissez le client exposer la situation, reformulez sans blâme, puis demandez précisément la référence. Après sa réponse, reprenez les faits connus et annoncez la prochaine étape au conditionnel ou comme une action à venir. Ne devinez pas les faits cachés. ## Dialogue joué Le 15 novembre 2026, deux sous-agents Codex ont joué le client et le conseiller. Le modèle demandé était gpt-6-luna. Nous avons transmis chaque message bilingue à l’autre rôle avant de poursuivre. Voici les deux réponses de chaque rôle en français. **Client — tour 1** Bonjour, mon colis de fournitures d’atelier est indiqué comme livré, mais je ne l’ai pas reçu. J’ai besoin du matériel pour demain. Pouvez-vous m’indiquer quelle est la prochaine étape ? **Conseiller — tour 1** Je comprends : le colis est marqué livré, mais vous ne l’avez pas reçu, et vous en avez besoin demain. Pouvez-vous me donner la référence de commande ou d’expédition ? Avec cette référence, je pourrai préparer un résumé pour le service livraison ; la prochaine étape sera de lui transmettre les éléments du problème. **Client — tour 2** La référence est LR-4821. J’ai déjà vérifié ma boîte aux lettres, mais le colis n’y est pas. **Conseiller — tour 2** Merci. Je note la référence LR-4821 et que vous avez déjà vérifié votre boîte aux lettres sans y trouver le colis. Le résumé destiné au service livraison reprendra ces éléments ainsi que l’urgence liée à votre besoin pour demain. La prochaine étape consisterait à transmettre ce résumé au service pour examen. ## Débrief appliqué La reformulation du premier tour reprend le statut, l’absence de réception et l’urgence, puis demande la référence manquante. Le conseiller ne promet pas de remboursement ni de résolution. Au second tour, il restitue la référence exacte, le contrôle de la boîte aux lettres et le besoin pour demain. Il décrit un résumé à transmettre, sans prétendre l’avoir envoyé. Au premier tour, « la prochaine étape sera de lui transmettre les éléments » laisse entendre que le conseiller pourrait envoyer le résumé. Sa fiche limite son rôle à la rédaction. Une formulation plus précise serait : « Je n’ai pas de délai de résolution à vous donner. Je peux préparer un résumé que vous pourrez transmettre au service livraison pour examen. » La prochaine étape reste à venir. Pour faciliter le retour, demandez au groupe de citer les mots entendus avant de commenter : « Quels mots reconnaissent le problème ? Quel fait a été ajouté au second tour ? Qu’est-ce qui reste hors du contrôle du conseiller ? » Ici, la reformulation « le colis est marqué livré, mais vous ne l’avez pas reçu » rend le désaccord explicite sans accuser le client. ## Rejouer avec une variation Reprenez les mêmes fiches. Cette fois, le client ne donne pas immédiatement la référence : il demande d’abord si une solution peut être garantie pour demain. Le conseiller doit reconnaître l’urgence, expliquer qu’il ne peut pas garantir l’issue, puis redemander la référence. À la fin, comparez les formulations réellement prononcées : quels mots reconnaissent le problème ? La limite et la prochaine étape ont-elles été exprimées ? N’attribuez pas de note globale ni de conclusion sur la compétence de la personne. Pour préparer un autre exercice, vous pouvez consulter l’exemple de [pratique encadrée avec l’IA en formation](https://www.harmate.com/fr/blog/ia-et-education-le-savoir-ne-suffit-plus-il-faut-une-direction) et la méthode d’[écoute active en formation](https://www.harmate.com/fr/blog/écoute-active-définition-méthode-et-exemples-en-formation). Le [profil public d’exemple](https://www.harmate.com/fr/pricing/api#personae-example-title) peut fournir un contexte indépendant pour concevoir un autre rôle ; il n’a fourni aucun fait à ce dialogue. Cet exemple est un jeu fictif joué une fois par deux rôles générés. Il ne mesure pas l’apprentissage de participant·es humain·es et ne démontre pas l’efficacité d’une formation. Pour une progression complète, utilisez les [jeux de rôle d’intégration des nouveaux conseillers](https://www.harmate.com/fr/blog/jeux-de-r%C3%B4le-en-service-client-entra%C3%AEner-les-nouveaux-agents-par-%C3%A9tapes). La [découverte commerciale](https://www.harmate.com/fr/blog/jeu-de-r%C3%B4le-de-d%C3%A9couverte-commerciale-un-acheteur-qui-na-pas-cadr%C3%A9-son-besoin) exerce une autre conversation. La [fiche de débrief et de reprise](https://www.harmate.com/fr/blog/d%C3%A9brief-et-reprise-dun-jeu-de-r%C3%B4le-corriger-un-moment-manqu%C3%A9) permet de choisir un passage précis à rejouer.